¿Qué puede hacer un chatbot por su empresa?

Las personas tenemos más tendencia a comunicar que a utilizar interfaces web más o menos sofisticadas para conseguir un objetivo. De hecho, las aplicaciones de mensajería instantánea, año tras año, siguen estando en las listas anuales de Apps más descargadas, por lo que integrarlas con chatbots para relacionarnos como empresa y obtener una ventaja competitiva parece la opción más lógica.

Existe una tendencia natural a pensar que los bots sólo pueden ayudarnos en procesos de atención al cliente. Pero la realidad es muy distinta, ya que podemos utilizarlos en procesos para cumplimentar formularios, para conectar con bases de datos e incluir información personalizada, para enviar notificaciones, etc.

¿Por qué enviar un correo con una oferta especial, si podemos vincular al cliente desde su propia aplicación de mensajería y aprovechar los datos que ya tenemos almacenados en nuestra base de datos para cumplimentar los datos del pedido?

¿Qué es un Bot?

La palabra bot es la aféresis (pérdida de un sonido o grupo de sonidos al comienzo de una palabra) de robot y, según la Wikipedia, es un programa informático que efectúa tareas repetitivas a través de Internet. Esta definición es correcta para referirnos a bots que rastrean la web en búsqueda de contenidos (web crawler) o que tienen como objetivo recopilar correos electrónicos y luego llenar el nuestro de publicidad, o incluso para aquellos que buscan vulnerabilidades del software.

Sin embargo, esta definición no es muy precisa cuando nos referimos a los bots sociales y conversacionales:

  • Bots sociales: se utilizan en redes sociales y simulan la interacción humana. Generan mensajes automáticamente de forma autónoma y se utilizan en campañas para defender ideas, o apoyar una causa y reunir seguidores para la misma. Ya han sido utilizados con éxito en campañas políticas, e incluso los partidos políticos parece que cada vez hacen más uso de estas tecnologías para desacreditar a los adversarios. Desafortunadamente, también están siendo utilizados para lanzar bulos y, en vista del éxito que consiguen, podríamos plantearnos si definitivamente las máquinas han superado el test de Turing.
  • Bots conversacionales o chatbots: son sistemas con inteligencia artificial capaces de simular conversaciones escritas o habladas con seres humanos. Suelen presentarse como aplicaciones de mensajería como Skype, Facebook Messenger, WhatsApp, etc. La tecnología que hay detrás de estos servicios es lenguaje natural (PLN), pero hoy en día también incorporan otras relacionadas con servicios cognitivos: visión inteligente, reconocimiento y traducción de idiomas, moderación de contenido y análisis de texto.

Artículos originales en la Wikipedia: Bot, Bot social y Bot conversacional.

¿Por qué las empresas necesitan CHATBOTS PARA RELACIONARse COMO EMPRESA?

Gartner, en su artículo 4 uses for chatbots in the enterprise dice lo siguiente:

«Si bien la mayor parte de la publicidad del chatbot se enfoca en escenarios orientados al cliente, también hay beneficios significativos para los empleados», dijo Revang. «Los chatbots deben de incluirse en las estrategias de aplicaciones móviles de la empresa para adelantarse a esta tendencia o se provocará una disrupción de los patrones de interacción de los empleados sin la participación de la empresa.»

No exageramos si afirmamos que la gente ya no quiere navegar; quiere acceder a la información de manera fácil e inmediata. ¿A quién no le ha pasado no ser capaz de encontrar un contenido específico en una página web? Los usuarios de hoy en día están cada vez más acostumbrados a interactuar con asistentes para obtener lo que necesitan, y es necesario que las empresas renueven sus canales de acceso para satisfacer esta demanda.

Según los datos de Strategy Analytics, más del 70% de los consumidores ya utiliza un asistente de voz, y son muchas las agencias que pronostican que, en el año 2020, las búsquedas en Internet por voz alcanzarán un 50% del total.

Como vemos, todo apunta a que Magnus Revang no anda fuera de órbita cuando hace hincapié en la necesidad de incluir chatbots en nuestras dinámicas de trabajo y adelantarnos a la tendencia antes de que ésta nos alcance.

Añadiendo Chatbots a nuestros procesos automáticos

Los chatbots han llegado al mundo empresarial para quedarse y ya existen muchos ejemplos de empresas que están empezando a utilizarlos para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, podemos hacer muchos más usos de los bots, y utilizarlos para mejorar nuestros procesos y seguir avanzando hacia la transformación digital.

¿Podemos imaginar un proceso gestionado por WhatsApp? Seguramente, nuestros comerciales darían saltos de alegría si pudieran contar con un proceso que les permitiera enviar sus conversaciones por WhatsApp como informe de una acción comercial.

Recientemente, mostramos en el webinar “Mejore la atención al cliente integrando sus procesos de negocio con WhatsApp” cómo nuestro Partner GPG de Costa Rica, era capaz de integrar procesos de negocio con WhatsApp y gestionar cualquier proceso empresarial.

Bot de integración de AuraPortal con Whatsapp

Cómo empezar a utilizar Chatbots para relacionarnos como empresa

Si preguntamos en el entorno empresarial sobre la conveniencia de implementar un chatbot, es muy probable que una amplia mayoría nos responda de forma positiva. Y también es muy posible que muchos vean en él una solución para ofrecer servicios 24/7 a sus clientes. Aunque cueste de creerlo, sigue habiendo un porcentaje muy elevado de empresas que tardan más de 24 horas en responder a sus clientes.

Los chatbots pueden integrarse con nuestros procesos automatizados y mejorarlos en muchos aspectos. Sin embargo, al igual que cuando implementamos cualquier otra nueva tecnología, el primer paso será definir nuestras necesidades, ver qué esperamos del chatbot, y en qué tareas puede ayudarnos.

En general, un chatbot va a ayudarnos a simplificar nuestras operativas, por lo que habrá que identificar en qué áreas nos va a resultar de más utilidad. Posteriormente, medir, probar y entrenarlo para conseguir el mejor de los resultados.

Existe un alto porcentaje de usuarios que prefieren aplicaciones chatbot cuando desean obtener respuestas a preguntas sencillas o resolver dudas puntuales. Así que, parece inevitable que las empresas se planteen utilizarlos para interactuar con sus usuarios (clientes, empleados, proveedores, etc) mediante nuevas interfaces basadas en bots.

Por otra parte, no olvidemos que el uso de chatbots nos va a proporcionar un historial de todas las conversaciones, por lo que vamos a disponer de los datos que necesitamos para optimizar la herramienta, y con ella, la de la organización.

Tomás Martí
tomas.marti@auraportal.com