CASO DE ÉXITO: BANCO DE FINANZAS (BDF) DE NICARAGUA

Desde sus inicios, el BDF se definió como una banca orientada al consumo y a los pequeños negocios y se ha caracterizado por brindar oportunidades y acceso al sistema financiero a más de 200 mil nicaragüenses. A nivel local, BDF es el líder en préstamos hipotecarios.

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SITUACIÓN

BDF es un banco enfocado en la mejora continua y en la satisfacción de sus clientes. Como parte de su Programa de excelencia en el servicio, identificó la necesidad de mejorar sus procesos internos con el fin de hacerlos simples para facilitarle a los clientes la forma de hacer negocios con la institución.

El primer proceso priorizado fue el de Gestión de reclamos y sugerencias de clientes, en el cual se buscaba reducir los tiempos de respuesta y asegurar la información oportuna de los avances y resolución de sus gestiones.

Otro proceso que requería mejoras, era el proceso de Gestiones legales internas, el cual se realizaba de forma manual, con dificultades para el seguimiento de las solicitudes, medición de tiempos de respuesta y reprocesos por falta de documentos/información requerida para poder atender dichas gestiones.

Los procesos priorizados respondían a 3 necesidades específicas:

  1. Dar un mejor seguimiento a las diferentes etapas del proceso.
  2. Asegurar el 100% de notificaciones a los clientes sobre la resolución de su gestión.
  3. Automatizar procesos manuales.

La optimización de estos procesos respondía a una revisión proactiva de las actividades, vistas a través de los ojos del cliente, y requería del involucramiento de las diferentes áreas responsables.

Antes de implementar AuraPortal se hacían análisis post mortem, sobre lo que ya había ocurrido en los procesos y difícilmente podíamos intervenir. Con este software el dueño del proceso puede monitorear en línea cómo van sus indicadores, cómo están sus tiempos, las cantidades de gestiones, con el fin de atender oportunamente al cliente interno o externo”.

Zurama Corea, Director de Tecnología

AuraPortal ha sido para BDF una solución integral, fácil y rápida de implementar, que nos ha permitido automatizar y agilizar nuestros procesos. Es una ayuda para impulsar nuestra cultura de mejora continua y satisfacción de clientes”.

Nadine Vado, Gerente de Calidad y Procesos

SOLUCIÓN

Inicialmente se pensó en un software especializado en el manejo de reclamos y sugerencias; luego se planteó la posibilidad de una solución que también pudiera beneficiar a otros procesos del Banco. Se estudiaron mejores prácticas de diferentes industrias y se llegó a la conclusión que en la actualidad las suites de Gestión por Procesos (BPMS) eran la mejor opción para nuestras necesidades.

Se analizaron varias opciones de BPMS en el mercado, tomando en cuenta variables como las necesidades de los procesos, los requerimientos técnicos y financieros, entre otros. Finalmente concluimos que AuraPortal era el proveedor que llenaba nuestros requisitos, expectativas y presupuesto.

El primer proceso incorporado en la plataforma AuraPortal iBPMS, fue el de Gestión de Reclamos, Quejas y Sugerencias, el cual se trabajó con un equipo de consultores de AuraPortal y un Equipo del Banco. Esta metodología de aprender haciendo, guiados por los consultores de AuraPortal, nos permitió acelerar la curva de aprendizaje en la automatización de los procesos.

Al incorporar este proceso en la suite BPM, nuestra necesidad de informar al cliente fue resuelta con las notificaciones que AuraPortal envía automáticamente a los clientes, informándoles sobre los avances y resolución de su gestión.

El segundo proceso incorporado a AuraPortal fue el de Gestiones Legales Internas, el cual se realizaba de forma manual. Se creó un proceso de atención de gestiones legales en el cual se incorporó al formulario solicitud de gestiones, un listado dinámico de documentos requeridos para la atención de cada tipo de gestión, incluyendo una validación que permite continuar con la siguiente etapa del proceso hasta que todos los requisitos estén completos. Este mecanismo eliminó los reprocesos por falta de documentos/información requerida para atender las gestiones. También fue de gran ayuda el contar con las funcionalidades de AuraPortal para dar seguimiento a las tareas asignadas, notificaciones de asignaciones, alertas sobre el vencimiento de tareas y Reportería.

AuraPortal es un software que nos ha permitido medir nuestros tiempos de resolución de reclamos y quejas con mayor exactitud. Además, el BPM nos ha fortalecido con un proceso más ordenado, conociendo a detalle las diferentes etapas del proceso para un mejor seguimiento. Ahora tenemos una Reportería (indicadores de medición) en tiempo real lo cual ha sido de gran beneficio para mejorar cada vez más nuestro servicio al cliente”.

Norma Maltez, Gerente de Servicio al cliente

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RESULTADOS

En el proceso de Gestión de Reclamos se lograron los siguientes resultados:

  1. El 100% de las notificaciones a los clientes, mejorando su satisfacción.
  2. Medición de las diferentes etapas de las gestiones, lo que contribuyó a la reducción del tiempo de respuesta.

Con la automatización del proceso de Gestiones Legales, se obtuvieron los siguientes resultados:

  1. Eliminación de reproceso por información incompleta.
  2. Mejoras en la productividad del área, ya que cuentan con un portal donde pueden dar seguimiento a las tareas asignadas.
  3. Incremento en la satisfacción de los clientes internos, en vista que mejoraron los tiempos de respuesta y el usuario siempre está informado sobre los avances en sus gestiones.

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