La automatización inteligente mejora la experiencia del usuario

La automatización inteligente mejora la satisfacción de sus clientes

Captar nuevos clientes es cinco veces más caro que retener a los actuales. Por ello, cualquier estrategia de ventas debería tener muy en cuenta la satisfacción del cliente y aprovechar la automatización inteligente para mejorarla y aumentar el ratio de retención.

Para conseguir clientes satisfechos tenemos que ofrecerles experiencias satisfactorias en todos los puntos de contacto con la empresa, de principio a fin. Antes, durante y después de la compra del producto o la contratación del servicio. La experiencia global del cliente es un recorrido (customer journey), que puede empezar cuando un potencial cliente ni siquiera conoce la marca, y llega hasta cuando ha comprado su servicio y necesita hacer uso de la atención post venta.

Todos y cada uno de estos puntos de contacto son oportunidades únicas de captación, fidelización y recomendación. Un alto índice de recomendación (Net Promoter Score, NPS), significa que los clientes le recomiendan porque están felices con su empresa.

Menor tiempo de respuesta, clientes más felices

Según un informe de Accenture de 2016, un 52% de las empresas encuestadas habían cambiado de proveedor en el último año debido a un servicio de atención al cliente deficiente. Un 73% de ellas deseaban un servicio más adecuado a sus necesidades, mientras que el 61% lo que más valoraba era la velocidad en la respuesta en caso de comprobación de datos, dudas e incidencias.

Los clientes de los servicios financieros forman uno de los sectores que más ha evolucionado en los últimos años, digitalizando sus servicios gracias a la implantación de la banca online y banca móvil. Aun así, quedan muchas tareas manuales que crean inexactitudes, ineficiencias y largos tiempos de espera.

Las tecnologías de automatización inteligente pueden grabar las conversaciones entre clientes y personal de la banca para luego automatizar toda la gestión posterior. La documentación necesaria se tramitará automáticamente de manera que cumpla con la legalidad vigente.

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También se creará conocimiento al analizar datos, reconocer patrones y tendencias y crear algoritmos que consigan predecir comportamientos futuros. Los chatbot con reconocimiento de voz y Machine Learning nos ayudarán con la atención al cliente, tanto telefónica como online. Esta automatización y digitalización del back office dejará más tiempo y recursos para una atención personalizada.

Según un estudio de Capgemini, el 64% de las organizaciones han mejorado la satisfacción del cliente gracias a la automatización inteligente. Han mejorado los tiempos de respuesta con los procesamientos directos, contestación a los clientes en menos tiempo, servicio personalizado, disponibilidad 24/7 y productos personalizados diseñados por los clientes. Y todo gracias a implantar en sus empresas BPMs, RPAs, IA y sistemas de integración. Solo hay que recordar que cada punto de contacto con el cliente es importante para su satisfacción general y, que utilizando tecnologías de automatización inteligente, nos resultará más fácil conseguir su fidelización y recomendación. Su felicidad y la nuestra.

Toni Sansaloni
toni.sansaloni@auraportal.com

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