|
Enviar por Email |
Imprimir
.
El presente
Tutorial-Ejemplo muestra como AuraPortal permite la
construcción de una parte
del CRM siguiendo las necesidades de la Empresa y optimizando
las operaciones
con el nuevo y revolucionario sistema que se basa solamente en
procesos BPM
diseñados y modelizados por los propios usuarios de negocio de
la Empresa
utilizando las herramientas que proporciona el sistema
AuraPortal.
IMPORTANTE
El diseño e implantación de los procesos mostrados a
continuación lo ha realizado un consultor de la Empresa en solo:
Esto
demuestra la sencillez con la que se construyen los
procedimientos de CRM
con AuraPortal por el propio personal no técnico de la
Empresa.
EJEMPLO
Seguimiento de Oportunidades de Ventas
De las múltiples actividades
que conforman un buen CRM, unas de las más utilizadas son
las que tienen que ver con la automatización del control y
seguimiento de las Oportunidades de Venta (OV) que se
generan en la empresa como consecuencia de las acciones de
Marketing (acciones de Marketing que también pueden
realizarse mediante Procesos de AuraPortal).
Como ejemplo se presenta el
siguiente planteamiento, si bien, cualquier otro que decida
la Empresa que utiliza AuraPortal es
igualmente posible y fácil de implementar.
Planteamiento. Pasos a
seguir:
1. Llega
la OV. Llega a la Empresa una Oportunidad de Venta (OV)
(también llamada a veces ‘Referencia’, Lead’ etc.),
es decir, una información por la que un Sujeto, sea
cliente o prospecto (posible cliente), tiene la
posibilidad de comprar productos o servicios ofertados
por la Empresa. La OV
puede tener diversos orígenes: Llamada del Sujeto,
contestación a email, telemarketing o correo
postal, información facilitada por empresas
especializadas en la generación de leads, la
cumplimentación por parte del Sujeto de un formulario
presente en la Web de la Empresa, etc.
2. Alta
de OV. El ingreso de los datos de la OV (es decir,
el alta) se realiza, bien automáticamente por el sistema
(por ejemplo cuando el origen es la Web de la Empresa) o
manualmente por uno de los empleados autorizados para
ello.
3. Cliente
o Prospecto? Mientras se introduce la OV, el
empleado (o el sistema) comprueba si el Sujeto es ya
cliente. Si no lo es, lo da de alta como ‘Prospecto’
(Prospecto es el equivalente a Posible Cliente).
4. Asignar
Responsable. Una vez introducidos los datos de la OV,
ésta llega al Coordinador de Oportunidades (un Rol) que
la asigna al componente de la Fuerza de Ventas más
adecuado teniendo en cuenta las características de la OV.
Este empleado se convierte en el Responsable de la OV y
como tal, recibe en su workflow una tarea del proceso
diseñado para el ‘Seguimiento’ de la OV. Si la OV va a
ser tratado por un ‘partner’ (concesionario), es decir,
si se trata de una venta indirecta o por canal, dicho
partner será el responsable de la OV. La información
relativa a los datos iniciales, así como al progreso de
la OV, se transmitirá a través de su Portal Externo.
5. Acciones
de Seguimiento. El Responsable de la OV va
introduciendo en dicha tarea (que se mantiene activa
todo el tiempo que dura el seguimiento de la OV hasta su
conversión en pedido o su desestimación) una a una, las
acciones que componen el seguimiento con toda suerte de
mecánicas para que dichas acciones se realicen
eficazmente y a tiempo. Esta es una parte muy importante
del procedimiento ya que los éxitos individuales de las
acciones son los que determinan el éxito final de la OV.
Entre estas acciones cabe destacar las relativas a la
preparación y envío de la oferta al Sujeto y su
conversión en pedido como consecuencia de la firma de
conformidad por su parte.
6. Conversión
en Pedido o Desestimación. Cuando el Sujeto toma su
decisión final, ésta puede ser de desestimación o de
aceptación de la oferta. En este último caso, la oferta
se transforma en pedido y el procedimiento sigue con el
proceso de suministro (aprovisionamiento, producción y
entrega) de los bienes y servicios solicitados. El
proceso de suministro de pedidos es muy variable
dependiendo de cada empresa y por tanto no se muestra en
este mini-ejemplo tutorial.
7. Observatorios
de los Responsables. Entre tanto, cada Responsable
puede ver, en un Observatorio dinámico, el conjunto de
acciones de seguimiento de todas las OV que tiene a su
cargo a lo largo del tiempo con indicación de los costes
asociados e incluso exportar la información a su
‘planning’ global privado en donde se enmarcan, junto
con las demás actividades previstas en su agenda, dichas
acciones con sus fechas de inicio y terminación y
cualquier otra información que considere interesante.
Esto le permite decidir las estrategias de actuación más
adecuadas en la organización de su trabajo.
8. Observatorio
del Coordinador. Al mismo tiempo que cada
Responsable puede ver en todo momento las OV que ha de
seguir y las acciones, tanto por OV individuales como
del conjunto de ellas, el Coordinador, desde su propia
tarea-Observatorio, tiene acceso a todas las OV en
marcha con la información de todas las acciones
propuestas, en curso y realizadas, por cada uno de los
Responsables de su equipo.
Sobre estas
premisas, la construcción de esta automatización de las
Oportunidades de Venta se ha diseñado utilizando dos
sencillas clases de proceso: 1) Ingreso y Control de
Oportunidades, 2) Observatorios.
Veamos cómo se
modelizan ambas clases de proceso.
Primer Proceso:
Ingreso y
Control de Oportunidades (OV)
Para construir
el diagrama de esta clase de proceso, en primer lugar se
coloca el Evento de Inicio dándole el nombre de Inicio
Proceso (Alta OV por Empleado). A continuación se
coloca, en la banda del Coordinador OV, una tarea personal
dándole el nombre Asignar Responsable de OV. Ésta
tarea la recibirá el Coordinador de OV en su ordenador para
que elija el empleado que ha de convertirse en el
Responsable del seguimiento de la OV recién registrada.
Lo dicho hasta
aquí se muestra en la siguiente porción de diagrama.
El empleado
nombrado Responsable ha de recibir su Tarea con la
información de la OV y el procedimiento para generar y
controlar las Acciones que constituirán el
Seguimiento de la OV. El Diagrama se va completando así:
La tarea que
figura en el diagrama con el nombre Acciones de
Seguimiento de OV le llegará al Responsable
nombrado para esa OV y su misión es llevar el seguimiento de
las acciones que se realizan en la OV para interesar al
posible comprador (Sujeto de la OV). Esta tarea es de tipo
recurrente, es decir, que se mantiene activa todo el tiempo
mientras el Responsable crea y mantiene las acciones que
estime convenientes (Llamadas, Visitas, Emails,
Demostraciones de producto, etc.) hasta que éste finaliza,
bien con éxito (si se ha conseguido el pedido) o sin éxito
(si el Sujeto ha declinado el interés).
Cuando trabaja
en su tarea, el Responsable dispone de un Botón llamado
Pasar a Observatorio cuya misión, cada vez que se pulsa,
es enviar a otro Proceso, llamado Observatorios, la
situación del conjunto de acciones de esta OV y agregarlas a
las acciones de las demás OV que está gestionando. Cuando el
Responsable pulsa el botón mencionado, la corriente del
proceso Ingreso y Control de Oportunidades (OV)
(Proceso origen) se desvía a otro proceso llamado
Observatorios (Proceso destino), sin por ello perder la
corriente en el proceso origen.
Esto queda
reflejado en el diagrama como sigue.
El Subproceso
llamado A Proceso: Observatorios es el que se encarga
de realizar el desvío mencionado desde este proceso al
proceso Observatorios.
NOTA 1.
La notación desarrollada del Subproceso
A Proceso: Observatorios
no se muestra aquí por ser común a todos los desvíos
dentro de AuraPortal. Dicha notación se encuentra
disponible con su correspondiente Servicio Web y su
control interno de de errores la Monografía sobre
Tratamientos Distribuidos.
NOTA 2.
Los códigos de los objetos que aparecen en los diagramas
mostrados (TP.69, TP.77, SP.92) los genera
automáticamente AuraPortal sobre la marcha
sin intervención del usuario. Éste solo ha de arrastrar
el objeto deseado -desde una paleta con todos los
modelos de objetos- al lienzo de dibujo y darle un
nombre.
Ficha de la OV
Siguiendo el
ejemplo presente, la Oportunidad de Venta (OV) podría tener
los siguientes datos, decididos por la Empresa que utiliza
AuraPortal a su gusto y sin limitación.
· Nombre.
Nombre de la Oportunidad (OV). Un texto libre.
· Sujeto.
La persona destinataria de la OV. Puede ser:
1- Cliente
2- Prospecto.
· Cliente
o Prospecto y su Naturaleza.
Opciones:
1- Comercial
2- Administración
3- Enseñanza
4- Especial
5- Indefinido.
· Productos
y Servicios Solicitados.
Qué productos y servicios y en qué cantidad son
solicitados por el Sujeto.
·
Origen.
El medio por el que ha llegado la OV a la Empresa. Opciones:
1- Formulario Web en Empresa
2- Externo DAA
3- Externo ICT
4- Respuesta a Evento o Campaña
5- Llegada de Email del Sujeto
6- Llamada Telefónica del Sujeto
·
Importancia.
Opciones:
1- Muy Relevante
2- Importante
3- Normal
4- Poco Importante
5- No Interesa.
· Tamaño.
Opciones:
1- Muy Grande
2- Grande
3- Mediana
4- Pequeña
5- Muy Pequeña
6- Indefinido.
· Plazo
Previsto de Adquisición.
Opciones:
1- Urgente
2- Antes de 2 Meses
3- Antes de 6 Meses
4- Antes de 1 año
5- Indefinido.
·
Probabilidad
Estimada de Éxito.
Opciones:
1- Excelente (>90%)
2- Buena (>75%)
3- Satisfactoria (>50%)
4- Débil (<50%)
5- Sin Esperanza.
· Departamentos Interesados.
Opciones:
1- Gerencia
2- Dep. Financiero
3- Dep. Comercial
4- Dep. Administración
5- Dep. Informática
6-Otros.
· Hitos y Fases.
Se registran los siguientes hitos temporales en la Oportunidad.
1- Fecha de Alta
2- Fecha Primera Acción
3- Fecha Envío Oferta
4- Fecha Aceptación Oferta o Desestimación.
Como consecuencia, la
Oportunidad pasa por las Fases comprendidas entre los hitos
mencionados. Estas Fases son:
1- Latente (aún no
se ha realizado ninguna acción de seguimiento)
2- Pre-Oferta
(antes de preparar la oferta)
3- Desestimada
en Pre-Oferta
4- Preparación
de Oferta
5- Oferta
Enviada
6- Oferta
Aceptada
· Otros:
Descripción de la OV, Actividad del Sujeto, Web y otra
información relevante del
Sujeto, Presupuesto disponible del Sujeto para la
Operación, Algún nombre de persona de
contacto, Documentación, etc.
NOTA.
La definición de los parámetros mencionados con todas sus
opciones se realiza en AuraPortal en minutos. Una
vez definidos, los procesos serán capaces de trabajar con ellos
de acuerdo con los diseños de los formularios que han de
cumplimentar o ver los ejecutores de las tareas dentro de dichos
procesos. Estos diseños también los realiza a su gusto el
personal de negocio de la Empresa que utiliza AuraPortal.
Una muestra
del formulario cumplimentado por un empleado de la empresa
de ejemplo Samadi (empresa dedicada a la realización
de consultorías e implantaciones de CRM utilizando
AuraPortal) para dar de alta la OV, es la que sigue.
Una vez
introducidos los datos en este formulario por el empleado
que da el alta de la OV, éste pulsa el botón Terminar y el
proceso comienza. Lo primero que ocurre es que el
Coordinador recibe en su terminal el aviso de que ha
llegado una tarea a su cola de workflow. Al entrar en ella
se encuentra esta ventana:
En esta tarea,
el Coordinador asigna como Responsable de la
Oportunidad (llamada OPOR 1) al empleado Víctor Galicia.
A
continuación, el Responsable de la OV, Víctor Galicia,
recibe la tarea Acciones de Seguimiento OV y va
introduciendo y controlando las acciones de seguimiento como
se muestra a continuación.
Acciones de
Seguimiento
Las mecánicas
de creación y control de las acciones de seguimiento se
realizan en la ventana de edición como se ve en el siguiente
ejemplo:
Esta ventana
está contenida en la de la tarea del Responsable que se
muestra a continuación.
En esta tarea
el Responsable indica también la situación general de la OV
al introducir las Fases.
Veamos ahora
el Proceso Observatorios.
Segundo Proceso:
Observatorios
Siguiendo la
notación BPMN de AuraPortal, el Modelo de esta
Clase de Proceso será el siguiente.
Este proceso,
cuya misión es mostrar la situación de las Oportunidades de
Venta (OV) y las acciones de sus respectivos seguimientos,
es lo que se llama un Observatorio y es de naturaleza
permanente, es decir que se mantiene siempre en curso hasta
que el Coordinador decida terminarlo.
Una vez el
proceso está creado mediante el evento de inicio (llamado
Crea Proceso De Observatorios), la corriente llega a la
compuerta DA que la distribuye en tres hilos:
A) Al
Evento Intermedio llamado Recibe Líneas Desviadas,
cuya misión es recibir los desvíos del Proceso Ingreso y
Control de Oportunidades (OV).
B) Al
Observatorio General del Coordinador que desde esta
tarea podrá ver todas las OV de todos los responsables con
sus acciones.
C) A
los Observatorios Particulares, en donde cada
Responsable podrá ver la situación de sus OV con todas las
acciones de seguimiento y sus estados.
Estos
Observatorios están siempre activos y se refrescan
automáticamente al pulsar un botón de manera que en todo
momento muestran la situación actual.
Como ejemplo,
véase a continuación una muestra del Observatorio al que
tiene acceso el Coordinador en su tarea TP.15
Observatorio General.
Así como el Coordinador puede ver todas las acciones de
todas las OV de todos los Responsables, cada Responsable
solo puede ver las acciones de sus OV como se ve en el
siguiente observatorio de Víctor Galicia.
Además de los
Observatorios, el sistema exporta automáticamente al
‘Planning de Tareas’ de cada Responsable las acciones cuyas
fechas desea controlar. Ejemplo:
Pulsando sobre
cualquier cuadro aparece la información de la acción que
representa.
NOTA: El primer Planning
mostrado es por Mes. El segundo, por Semana (con las horas
de cada día). También puede mostrarse por Trimestre y por
Año.
Análisis
de Datos
Además de los
Observatorios, en cualquier momento pueden obtenerse
informes de situación, rendimiento, tiempos, costes, cargas
de trabajo, etc. mediante la herramienta de generación de
informes de AuraPortal. Como ejemplo, aquí
algunas muestras:
Tabla de
Oportunidades de Venta Directa:
Este informe
puede mostrase ordenado por cualquier columna. Basta pulsar
sobre el título correspondiente. Pulsando sobre el botón ‘Ver
Gráfico’ se obtienen instantáneamente las imágenes
siguientes.
Pulsando sobre
el botón ‘Ver Informe’ se vuelve a la tabla anterior.
Si en lugar de ello se pulsa sobre una de las porciones de
la tarta o sobre uno de los cilindros se obtiene el informe
parcial relativo a dicha porción:
Esto es solo
un ejemplo. El número de informes y gráficos que pueden
existir respondiendo a diferentes diseños y contenidos según
los deseos del usuario, es ilimitado.
Y sobre todo…
es muy sencillo desarrollar los informes. No se requieren
conocimientos de programación y quedan almacenados y
disponibles para consultas futuras.
Conclusión
Con esto, el
ingreso y control de las Oportunidades de Venta con todas
sus acciones de seguimiento y su observación en modo
directo, planning (agenda) y gráficos y tablas, tanto por
parte de cada responsable de OV como del coordinador del
conjunto, se realiza de manera extremadamente simple y
eficaz con las siguientes ventajas.
· Se
realiza libremente y por tanto se adapta a cualquier
sistema, costumbre, circunstancia, etc. que le interese a la
Empresa.
· Su
diseño se lleva a cabo a en pocos días (o quizás horas) por
personal sin conocimientos técnicos.
· Puede
modificarse en cualquier momento sin interrumpir la marcha
de las actividades.
· Igual
que se ha mostrado aquí solamente el control y seguimiento
de las Oportunidades de Venta (OV), pueden realizarse todo
tipo de procesos para llevar a cabo otras actividades como
el control y seguimiento de las consultorías de implantación
y asesoramiento a clientes, servicios post-venta (servicio
de atención call center), así como los procesos de marketing
para generación de OV, (telemarketing, email, etc.),
sistemas de acceso a la Empresa por parte de los clientes
para obtener la información que les concierne mediante vías
de entrada a la Web de la Empresa o mediante portales
especializados (seguimiento de estados de fabricación,
seguimiento del curso de expedientes, consultas de todo
tipo, etc.)
Todo lo que un
CRM de máxima potencia pueda ofrecer
se puede construir con AuraPortal CRM… con suma
facilidad, rapidez y eficacia.
¿Quiere
convencerse?
Si está Ud. interesado en instalar un CRM en su empresa o
considerando la posibilidad y no es un simple curioso, solicite
una DEMO personalizada cumplimentando el formulario que se
muestra pulsando sobre el cajetín de ‘DEMOS’ en la página
principal de esta Web
Además puede solicitar una
Demostración Online exclusiva para Ud.
pulsando sobre la siguiente
imagen:
|
